# Fluxo de trabalho da conversa

O cliente inicia uma conversa no front-end do site - por meio do widget.

Por exemplo: O cliente digita '**oi**'

<figure><img src="/files/6193RxjbANyX5r4YW5uN" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

A resposta automática definida na mensagem de saudação do canal será imediatamente exibida na tela como uma resposta. Além disso, mais duas mensagens automáticas serão enviadas por 'bot' para coletar informações do cliente - id de e-mail - para posterior comunicação e registro .

### **Campanhas**

Caso o cliente não inicie a conversa e você tenha ativado a mensagem da campanha , a mensagem será exibida na tela logo acima do widget para chamar a atenção do cliente.

<figure><img src="/files/EiGG3qYyZCjG0ipekWVZ" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Conversas iniciadas**

Vá para a tela inicial da AtendChat. Clique em **Conversas** → **Todos**. A conversa que o cliente iniciou pode ser vista aqui. Os detalhes da conversa são abertos no painel lateral direito.

<figure><img src="/files/N4kC32uABvhagFJLmtCd" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Atribuir agente**

Se a caixa de entrada foi criada com '**atribuição automática**' não clicada, a conversa não será atribuída automaticamente a nenhum agente. Clique na caixa abaixo de **Agente Atribuído** e selecione o nome do Agente. Você pode alterar os agentes atribuídos aqui a qualquer momento.

<figure><img src="/files/XmiyUkaSn28YStZ0CQeU" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Atribuir equipe**

Clique na caixa suspensa abaixo de **Equipe atribuída** e selecione a equipe à qual esta conversa pertence.

<figure><img src="/files/D1AhTzQV3QGJQxNZAodS" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Atribuir rótulos**

Clique em **Adicionar marcadores** abaixo de **Marcadores de conversa** e selecione a categoria à qual esta conversa pertence.

<figure><img src="/files/JSRISfApFsm1QQ9XGKnY" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Atribuir prioridade**

Clique na caixa suspensa abaixo de **Prioridade da conversa** e selecione a prioridade desta conversa. Você pode ler mais sobre prioridade aqui.

<figure><img src="/files/oVftS7BP9fu4emBX5F1G" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Você pode ver na captura de tela que todas as ações feitas por você são vistas na janela de bate-papo no Painel do Agente.

### **Resposta para a conversa**

Você pode responder à conversa do cliente digitando na área **Responder**.

**Shift+enter** permitirá que você comece a digitar em uma nova linha.

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Clique no botão **Enviar** para enviar sua mensagem ao cliente.

Várias opções estão disponíveis na área de resposta para aprimorar as mensagens.

<figure><img src="/files/U66PUXteFkWC543xsvDS" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

O primeiro botão serve para selecionar e incluir **Emoji** na mensagem.

O segundo serve para selecionar e incluir **anexos** na mensagem.

O terceiro você utiliza para enviar **áudios**.

E o último permite usar o **Editor de texto**. Opções adicionais aparecem na tela, coomo negrito, italico, etc. Veja o exemplo abaixo:

<figure><img src="/files/7X8LkuulPSoQbQhS5SYz" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Depois que a mensagem for digitada e editada, você precisa marcar a caixa de seleção para enviar a mensagem ao cliente. Abaixo está um exemplo de como a mensagem aparecerá quando o **Editor de texto** for usado. Se você quiser voltar ao texto normal, clique no botão do **Editor de texto** novamente.

<figure><img src="/files/LECHZXTH0sCgD59ELqxD" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Como enviar respostas**

Suponha que você deseja incluir respostas prontas já preparadas como resposta, digite **/** e dê o nome curto da mensagem. Um exemplo é dado abaixo. Depois de digitar **/** as respostas prontas disponíveis serão listadas e você poderá selecionar uma delas.

<figure><img src="/files/CbDRgDOeeel6hdXhNWFe" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Chat Privado com Agentes**

Existe a opção de discutir a conversa do cliente com outro agente, se você precisar de mais esclarecimentos. Esta opção está disponível logo ao lado da aba **Responder**, denominada **Nota Privada**.

<figure><img src="/files/SzP5tZQ2Jn3ev4N1hMgg" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Digite **@** na Janela de Observação Privada e todos os agentes que foram adicionados a esta equipe serão listados. Selecione o agente e digite a mensagem que deseja consultar com este agente.

<figure><img src="/files/Pm00ICaPaSurRV3PpvSJ" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Clique em **Adicionar Nota** para enviar a mensagem. Você pode ver um sinal de bloqueado na mensagem que você enviou. Esta mensagem não ficará visível para o cliente.

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O segundo agente a quem o chat privado é endereçado receberá uma notificação em sua conta.

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As respostas enviadas pelo segundo agente ficarão visíveis na sua janela de chat privado.

### **Excluir mensagem**

Existe uma opção para excluir a mensagem que você já enviou. Clique nos 3 pontinhos **...** ao lado da mensagem enviada. A opção está disponível para copiar ou excluir a mensagem. Clique em **Excluir**. A mensagem será apagada.

<figure><img src="/files/66U1TwAaUOIxvrjUcyfT" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Envio de emails**

Assim que o usuário final fornecer seu ID de e-mail durante a conversa, o Agente poderá enviar a conversa de bate-papo por e-mail para o cliente. O ID do e-mail será listado junto ao nome do cliente na janela de detalhes. O ID do e-mail também será adicionado automaticamente aos Contatos.

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Clique nos 3 pontos no canto superior direito da tela. Há uma opção para enviar transcrição. Clique nisso.

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Uma tela é aberta com a primeira opção como 'Enviar a transcrição para o agente designado' e a segunda opção como 'Enviar a transcrição para outro endereço de e-mail'.

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Um e-mail pode ser enviado aos agentes da equipe selecionando a primeira opção. Ao selecionar a segunda opção e fornecer o ID de e-mail do usuário final, a transcrição do chat pode ser enviada ao cliente.

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Clique em Enviar. Uma mensagem será exibida "A transcrição do chat foi enviada com sucesso". O usuário final receberá a transcrição do chat em sua caixa de entrada de e-mail.

### **Enviando e-mails do widget**

Assim que a conversa for marcada como 'Resolvida' pelo agente, uma opção aparecerá no Chatwoot Widget como 'Solicitar transcrição de conversa'. O cliente pode clicar nele e gravar a conversa por e-mail.

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Se o Cliente clicar nele, um e-mail será enviado ao Cliente e uma mensagem será exibida na parte superior do Widget como 'A transcrição do chat foi enviada com sucesso'

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### **Agentes de transferência**

Você pode transferir o ticket/emissão para outro agente selecionando um agente diferente na opção Atribuir Agente . Toda a conversa ficará visível para o agente recém-selecionado.

### **Alterar o status da conversa ou definir lembretes**

#### Status da conversa

As conversas do Chatwoot podem ser alternadas para os seguintes status:

* **Pendente** : O status pendente é usado por integrações de bot no chatwoot para manter as conversas em um estado temporário antes que o agente possa começar a dar uma olhada nelas. Depois que o bot termina de triar a conversa, ele alterna o status para aberto. O agente pode alternar a conversa para esse estado se quiser que a conversa seja tratada pelo bot novamente. Esse status é útil quando sua instância do Chatwoot tem um bot Agent ou integração com o Dialogflow ativado.
* **Aberto** : o status de conversa padrão no chatwoot para uma nova conversa, a menos que uma integração de bot esteja habilitada. São conversas de clientes que aguardam uma resposta do agente.
* **Adiado** : Se você não tiver todas as informações para resolver uma conversa e estiver esperando mais respostas, poderá alternar a conversa em **snoozed**. Esse status também é útil nos casos em que você precisa de mais tempo para investigar o problema e deseja afastar a conversa da sua fila de suporte principal. **Snoozed** também é uma maneira útil de definir lembretes em uma conversa que você deseja acessar mais tarde.

As opções a seguir são suportadas para **Snoozed**:

1. *Adiar até a próxima resposta*
2. *Adiar até amanhã*
3. *Adiar até a próxima semana*

* **Resolvido** : trata-se de conversas que foram abordadas e não requerem mais comunicação. O `Resolved`status equivale a fechar o ticket de suporte ao cliente.

### **Fluxo de trabalho**

O agente pode escolher o status de conversa apropriado assim que a solução for transmitida ao cliente.

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As opções permitidas são dadas abaixo:

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As conversas podem ser selecionadas e visualizadas de acordo com seu status na seção Conversas, conforme abaixo.

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**Observação:** quando um agente altera o status da conversa para aberta, a conversa é atribuída automaticamente a esse agente.

### **CSAT**

Assim que o ticket ou conversa for marcado como 'Resolvido', se a [opção CSAT](https://www.chatwoot.com/docs/user-guide/features/csat#enable-csat) estiver habilitada, a pesquisa será enviada ao cliente no widget conforme abaixo

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A resposta do cliente pode ser visualizada na seção CSAT em Relatórios.

### **Conversas anteriores**

Assim que a conversa for marcada como resolvida e o CSAT já tiver sido obtido - na próxima vez que o mesmo cliente iniciar uma nova conversa, a conversa anterior associada ao cliente será mostrada na tela. Isso ajudará o agente a entender o histórico do problema do cliente.

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Clique no nome abaixo da Conversa anterior e os detalhes da conversa anterior serão exibidos conforme abaixo. Isso pode ser usado como referência para o agente.

<figure><img src="/files/hvWklbwZrILNzonheZiQ" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Se houver mais de uma conversa do mesmo cliente, todas serão listadas em Conversas Anteriores. O agente pode selecionar quais visualizar.


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