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# Conversação

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Clique no ícone **Relatórios** na página inicial.

<figure><img src="/files/ipdNQZiiIRIwt8gIBlwC" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

A janela abaixo se abre com **Visão geral** dos relatórios. Clique em **conversas**.

<figure><img src="/files/4wOywkMIaeBGVfM9njeH" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

O relatório pode ser gerado para várias durações. Isso pode ser feito selecionando o período de tempo na lista suspensa, conforme mostrado abaixo. Por padrão, é para os últimos 7 dias.

<figure><img src="/files/tspYzJI8fF0TeKzhIOYG" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

O relatório pode ser agrupado usando o filtro **agrupar por**. Cada intervalo de datas tem um grupo diferente por filtro. Intervalo de datas para agrupar por mapeamento de filtro fornecido abaixo.

<figure><img src="/files/GFj2F9d2D7SMxtTNIPWU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/JiZZglO0QZdRW0LeuXHD" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Conversas**

Clique na guia **Conversas em Relatórios**. O gráfico mostrará a conversa que aconteceu nos dias selecionados. Ao apontar o mouse para um determinado gráfico do dia, é possível saber os detalhes das conversas ocorridas naquele dia. Um exemplo é dado abaixo. Em 28 de maio, ocorreram 23 conversas.

<figure><img src="/files/ikMv8D0M8t7H6ysZ51dQ" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Mensagens recebidas**

Clique na guia **Mensagens recebidas** em Relatórios. O gráfico mostrará o número de mensagens recebidas nos dias selecionados. Ao apontar o mouse para um determinado gráfico do dia, é possível saber os detalhes do número de mensagens recebidas naquele dia. Um exemplo é dado abaixo. Em 27 de maio, ocorreram 70 mensagens recebidas.

<figure><img src="/files/bJROBkRgT0x8slDlj54Y" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Tempo da primeira resposta**

Clique na guia **Tempo da primeira resposta** . O gráfico mostrará o tempo médio necessário para dar a primeira resposta a uma conversa com um cliente. Ao apontar o mouse para um determinado gráfico do dia, pode-se saber o tempo médio gasto para a primeira resposta e o número de conversas usadas para o cálculo da primeira resposta naquele determinado dia. Por exemplo, em 29 de maio, o tempo médio de primeira resposta foi de 1 dia e 20 horas com base em 4 conversas.

<figure><img src="/files/WXQY1llhdxzZMS6prPNu" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Tempo de Resolução**

Clique na guia **Tempo de resolução**. O gráfico mostrará o tempo médio gasto para resolver uma determinada conversa com um cliente. Ao apontar o mouse para um determinado gráfico do dia, pode-se saber o tempo médio de resolução das conversas e o número de conversas utilizadas para o cálculo do tempo de resolução naquele determinado dia. Por exemplo, em 29 de maio, o tempo médio de primeira resposta foi de 4 dias e 22 horas com base em 8 conversas.

<figure><img src="/files/t3LlLj5PA3YmpKVK5pIp" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### &#x20;**Contagem de resolução**

Clique na guia **Contagem de resolução**. O gráfico mostrará o número de conversas resolvidas nos dias selecionados. Ao apontar o mouse para um determinado gráfico do dia, é possível saber os detalhes da quantidade de conversas resolvidas naquele dia. Um exemplo é dado abaixo. Em 28 de maio de 11 a conversa foi resolvida.

<figure><img src="/files/mykbBonCcmmHEwpJpoRD" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Baixar relatórios**

Os detalhes do desempenho dos agentes podem ser obtidos clicando no botão Baixar relatórios do agente, localizado no canto superior direito da página. O relatório será baixado no formato csv. Exemplo dado abaixo.

<figure><img src="/files/gnBAYbsPCbQZFfD0dyG6" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/9dACTkFexOKs5Mx3NsMg" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Horário Comercial**

O horário comercial é utilizado para configurar a disponibilidade de cada canal. Se o horário comercial estiver configurado, os dados do relatório serão calculados com base no horário comercial.

Vá para Configurações da caixa de entrada. Escolha a guia Horário Comercial e atualize a disponibilidade.

<figure><img src="/files/ICNxQJhZVcG8e01sVW5C" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Alterne o horário comercial para ver o relatório com base no horário comercial.

<figure><img src="/files/IBu8IBvIQJa5rFnTDWMC" alt="" width="450"><figcaption></figcaption></figure>

O horário comercial é compatível com Conversation , Agent , Inbox , Label e Team Reports.

### **Tendência**

A tendência mostra a porcentagem de aumento ou diminuição nos dados da métrica. Ele compara o período atual com o período anterior para fornecer informações valiosas. Por exemplo, ao analisar o número de conversas de uma semana específica, a métrica Tendência compararia os números desta semana com os números da semana anterior.

Ele é exibido no lado direito de cada métrica no relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é dada abaixo.

**trend = ((current - previous)/previous)\*100**

<figure><img src="/files/KF96Eg7vQctxbhANDpGn" alt="" width="450"><figcaption></figcaption></figure>

A tendência é suportada para Conversation , Agent , Inbox , Label e Team Reports.