Conversação
Os relatórios das conversas ocorridas ao longo do tempo podem ser visualizados na seção de relatórios.
Atualizado
Os relatórios das conversas ocorridas ao longo do tempo podem ser visualizados na seção de relatórios.
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Clique no ícone Relatórios na página inicial.
A janela abaixo se abre com Visão geral dos relatórios. Clique em conversas.
O relatório pode ser gerado para várias durações. Isso pode ser feito selecionando o período de tempo na lista suspensa, conforme mostrado abaixo. Por padrão, é para os últimos 7 dias.
O relatório pode ser agrupado usando o filtro agrupar por. Cada intervalo de datas tem um grupo diferente por filtro. Intervalo de datas para agrupar por mapeamento de filtro fornecido abaixo.
Clique na guia Conversas em Relatórios. O gráfico mostrará a conversa que aconteceu nos dias selecionados. Ao apontar o mouse para um determinado gráfico do dia, é possível saber os detalhes das conversas ocorridas naquele dia. Um exemplo é dado abaixo. Em 28 de maio, ocorreram 23 conversas.
Clique na guia Mensagens recebidas em Relatórios. O gráfico mostrará o número de mensagens recebidas nos dias selecionados. Ao apontar o mouse para um determinado gráfico do dia, é possível saber os detalhes do número de mensagens recebidas naquele dia. Um exemplo é dado abaixo. Em 27 de maio, ocorreram 70 mensagens recebidas.
Clique na guia Tempo da primeira resposta . O gráfico mostrará o tempo médio necessário para dar a primeira resposta a uma conversa com um cliente. Ao apontar o mouse para um determinado gráfico do dia, pode-se saber o tempo médio gasto para a primeira resposta e o número de conversas usadas para o cálculo da primeira resposta naquele determinado dia. Por exemplo, em 29 de maio, o tempo médio de primeira resposta foi de 1 dia e 20 horas com base em 4 conversas.
Clique na guia Tempo de resolução. O gráfico mostrará o tempo médio gasto para resolver uma determinada conversa com um cliente. Ao apontar o mouse para um determinado gráfico do dia, pode-se saber o tempo médio de resolução das conversas e o número de conversas utilizadas para o cálculo do tempo de resolução naquele determinado dia. Por exemplo, em 29 de maio, o tempo médio de primeira resposta foi de 4 dias e 22 horas com base em 8 conversas.
Clique na guia Contagem de resolução. O gráfico mostrará o número de conversas resolvidas nos dias selecionados. Ao apontar o mouse para um determinado gráfico do dia, é possível saber os detalhes da quantidade de conversas resolvidas naquele dia. Um exemplo é dado abaixo. Em 28 de maio de 11 a conversa foi resolvida.
Os detalhes do desempenho dos agentes podem ser obtidos clicando no botão Baixar relatórios do agente, localizado no canto superior direito da página. O relatório será baixado no formato csv. Exemplo dado abaixo.
O horário comercial é utilizado para configurar a disponibilidade de cada canal. Se o horário comercial estiver configurado, os dados do relatório serão calculados com base no horário comercial.
Vá para Configurações da caixa de entrada. Escolha a guia Horário Comercial e atualize a disponibilidade.
Alterne o horário comercial para ver o relatório com base no horário comercial.
O horário comercial é compatível com Conversation , Agent , Inbox , Label e Team Reports.
A tendência mostra a porcentagem de aumento ou diminuição nos dados da métrica. Ele compara o período atual com o período anterior para fornecer informações valiosas. Por exemplo, ao analisar o número de conversas de uma semana específica, a métrica Tendência compararia os números desta semana com os números da semana anterior.
Ele é exibido no lado direito de cada métrica no relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é dada abaixo.
trend = ((current - previous)/previous)*100
A tendência é suportada para Conversation , Agent , Inbox , Label e Team Reports.
